ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
1. Propósito del Acuerdo
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el “SLA”) tiene como objetivo definir los tiempos de respuesta y los niveles de servicio acordados para el soporte, la gestión y la resolución de incidencias relacionadas con el uso de la plataforma de facturación electrónica de B2Brouter.
2. Alcance
Este SLA se aplica a todos los clientes y usuarios de la plataforma que hayan contratado los servicios de B2Brouter, ya sea directamente o a través de un intermediario.
3. Niveles de Criticidad y Tiempos de Respuesta
A continuación, se detallan los niveles de criticidad y los tiempos de respuesta correspondientes:
| Nivel de Criticidad | Descripción | Tiempo Máximo de Respuesta |
| Respuesta Inmediata | Incidencia que afecta a la seguridad general o al funcionamiento completo del servicio. El servicio está completamente caído o inaccesible para todos los usuarios. | 1 hora |
| Respuesta Urgente | Incidencia que afecta a funcionalidades críticas de la plataforma o provoca un alto impacto en el rendimiento general. | 6 horas |
| Respuesta Alta | Incidencia que afecta a funcionalidades no críticas sin detener la operatividad general. | 12 horas |
| Respuesta Normal | Consultas de uso general o errores menores que no afectan las funcionalidades principales. | 24 horas |
4. Disponibilidad del Servicio
B2Brouter garantiza una disponibilidad anual del servicio del 99,9%, medida mensualmente. Este porcentaje se refiere al tiempo durante el cual la plataforma está accesible y completamente operativa, excluyendo mantenimientos programados y eventos de fuerza mayor.
El mantenimiento programado se comunicará a los clientes con antelación razonable y, siempre que sea posible, se realizará fuera del horario laboral estándar.
5. Definición de los Tiempos de Respuesta
El tiempo de respuesta se refiere al período que transcurre desde la recepción y registro de la incidencia en el sistema de soporte de B2Brouter hasta que un técnico especializado contacta con el cliente o intermediario para confirmar la recepción e iniciar el análisis de la incidencia.
Los plazos mencionados se consideran durante el horario laboral y excluyen los periodos de inactividad planificados o la falta de disponibilidad por parte del cliente.
Estos plazos cumplen con la normativa aplicable y con los acuerdos de servicio de la infraestructura PEPPOL.
Asimismo, se aplicarán tiempos de resolución indicativos. Estos solo serán aplicables cuando la causa raíz de la incidencia sea directamente atribuible a B2Brouter y no a terceros, casos de fuerza mayor, infraestructuras externas, problemas del lado del cliente o mal uso. Los tiempos de resolución estimados, expresados como rangos o valores aproximados, serán comunicados al Cliente tras la evaluación inicial de la incidencia.
6. Canales de Comunicación
Cualquier mantenimiento o intervención planificada que pueda afectar la disponibilidad del Servicio será notificada al Cliente con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación, a través de los canales de notificación en línea de B2Brouter. Este plazo de aviso no se aplicará en situaciones de emergencia o fuerza mayor, en cuyo caso B2Brouter informará al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible.
Las incidencias deberán ser notificadas por el cliente a través de los siguientes canales oficiales:
– Servicio de Soporte mediante Ticket de B2Brouter.
Las incidencias comunicadas por canales no oficiales (por ejemplo, llamadas o mensajes directos al personal) no se considerarán para el cálculo de los tiempos de respuesta.
7. Exclusiones
Este SLA no se aplica en los siguientes casos:
– Incidencias derivadas de eventos de fuerza mayor o factores externos fuera del control del cliente.
– Problemas causados por un uso indebido de la plataforma por parte de los usuarios o de terceros no autorizados.
– Incidencias originadas por fallos en infraestructuras o sistemas de terceros, incluidos proveedores de Internet o servicios externos.
8. Revisión y Actualizaciones
El presente SLA podrá ser revisado y actualizado periódicamente para reflejar mejoras en los procesos de soporte y atención al cliente. Las actualizaciones se comunicarán a los clientes con al menos 30 días de antelación.
9. Penalizaciones
En caso de incumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos en este SLA, el cliente tendrá derecho a una penalización equivalente al 10% del importe base de cálculo, correspondiente al pago mensual o a 1/12 del importe anual, dependiendo de si el pago es mensual o anual. El importe máximo de la penalización no excederá el 100% del cálculo base.
Las penalizaciones por incumplimiento podrán aplicarse no solo en relación con los tiempos de respuesta, sino también, cuando corresponda, por el incumplimiento de los tiempos de resolución acordados, siempre que la incidencia sea atribuible a B2Brouter. En cualquier caso, el importe total acumulado de las penalizaciones no superará las tarifas efectivamente pagadas por el Cliente por los Servicios durante los tres (3) meses anteriores.
Las penalizaciones se aplicarán como un descuento en la siguiente factura.
10. Aceptación
La contratación de los servicios de B2Brouter implica la aceptación y cumplimiento de los términos establecidos en el presente Acuerdo de Nivel de Servicio.