ACORD DE NIVELL DE SERVEI (SLA)
1. Propòsit de l’Acord
El present Acord de Nivell de Servei (en endavant, “SLA”) té com a objectiu definir els temps de resposta i els nivells de servei acordats per al suport, la gestió i la resolució d’incidències relacionades amb l’ús de la plataforma de facturació electrònica de B2Brouter.
2. Abast
Aquest SLA s’aplica a tots els clients i usuaris de la plataforma que hagin contractat els serveis de B2Brouter, ja sigui directament o a través d’un intermediari.
3. Nivells de Criticitat i Temps de Resposta
| Nivell de Criticitat | Descripció | Temps Màxim de Resposta |
|---|---|---|
| Resposta Immediata | Incidència que afecta la seguretat general o la totalitat del servei. | 1 hora |
| Resposta Urgent | Incidència en funcionalitats crítiques o amb alt impacte en el rendiment. | 6 hores |
| Resposta Alta | Incidència en funcionalitats no crítiques sense aturar l’operativitat general. | 12 hores |
| Resposta Normal | Consultes generals o errors menors sense afectació a funcionalitats clau. | 24 hores |
4. Disponibilitat del Servei
B2Brouter garanteix una disponibilitat anual del servei del 99,9%, mesurada mensualment. Aquest percentatge fa referència al temps en què la plataforma està accessible i completament operativa, excloent els manteniments programats i casos de força major.
Els manteniments programats es comunicaran als clients amb antelació raonable i, sempre que sigui possible, fora de l’horari laboral habitual.
5. Definició dels Temps de Resposta
El temps de resposta és el període entre la recepció i registre de la incidència al sistema de suport de B2Brouter i el primer contacte d’un tècnic especialitzat amb el client o intermediari per confirmar la incidència i iniciar-ne l’anàlisi.
Els terminis es consideren dins de l’horari laboral i exclouen períodes d’inactivitat programada o indisponibilitat per part del client.
També s’aplicaran terminis de resolució indicatius, només quan la causa sigui directament atribuïble a B2Brouter. Els terminis es comunicaran un cop feta l’avaluació inicial.
6. Canals de Comunicació
Qualsevol manteniment programat que pugui afectar la disponibilitat del servei serà notificat al client amb almenys quaranta-vuit (48) hores d’antelació, mitjançant els canals en línia de B2Brouter. Aquest termini no s’aplicarà en situacions d’emergència o força major.
Les incidències hauran de ser notificades mitjançant el canal oficial:
-
Sistema de tiquets de suport de B2Brouter.
Les notificacions per canals no oficials (per exemple, trucades o missatges directes al personal) no es tindran en compte per al càlcul dels temps de resposta.
7. Exclusió de Responsabilitats
Aquest SLA no s’aplica en els següents casos:
-
Incidències causades per força major o factors externs fora del control del client.
-
Errors derivats d’un ús indegut de la plataforma.
-
Problemes causats per tercers o proveïdors externs.
8. Revisió i Actualitzacions
Aquest SLA podrà ser revisat periòdicament. Les actualitzacions es notificaran amb almenys 30 dies d’antelació.
9. Penalitzacions
En cas d’incompliment dels temps de resposta, el client tindrà dret a una penalització del 10% de l’import mensual o 1/12 de l’anual, segons la periodicitat del pagament.
Les penalitzacions totals no podran superar el 100% del càlcul base ni les quantitats abonades durant els tres (3) mesos anteriors.
S’aplicaran com a descompte en la següent factura.
10. Acceptació
La contractació dels serveis de B2Brouter implica l’acceptació i el compliment d’aquest Acord de Nivell de Servei.